Скрывать или не скрывать?

Поднять животрепещущий вопрос мы пригласили ведущие агентства Москвы и Петербурга, а также подрядчиков, представляющих на event-рынке лучшие и экслюзивные услуги. В качестве экспертов редакция LCM пригласила к обсуждению Викторию Щёчку, генерального директора ART Polymedia, Бориса Альхимовича, основателя Redday и управляющего партнёра Redday event, Юлию Сигунову, Client Service Director и партнера агентства DEPARTÁMENT, Александра Шумовича, партнёра агентства Eventum Premo, Сергея Константинова, генерального директора iReg-All, Евгению Захарову, директора по работе с клиентами ARS Communication, Вахтанга Вахтангишвили, креативного директора V-events, Михаила Антыкова, основателя компании Videofabrika.ru и Павла Долгова, руководителя Enframe design.

Несмотря на давно устоявшиеся “правила игры”, на рынке то и дело возникают ситуации, которые обращают на себя внимание редакции Live Communication Magazine. Скрывать или не скрывать своих партнеров? Общаться с клиентом напрямую, минуя агентство, или же придерживаться четких правил? Предлагаем разобраться вместе. Мы составили шорт-лист вопросов и задали их авторитетным компаниям, чтобы поставить вопрос ребром и понять, что, как и почему происходит сегодня в event-индустрии России.

Скрывать или не скрывать подрядчиков? Как работают event-компании сегодня?  

Борис Альхимович, Redday: Конечно же, не скрывать! Работая с клиентом, мы всегда открыто называем подрядчиков, тщательно относимся к их выбору. За годы работы у нас сложился пул ключевых партнёров, соответствующих критериям качества наших услуг, который так ценят клиенты Redday. Когда перед нами сложный проект, то даже на тендер мы приходим единой командой.

Вахтанг Вахтангишвили, V-events: Мы также никогда не скрываем своих подрядчиков и всегда открыто с ними работаем, потому что гордимся каждым из них. Наши клиенты знают с кем мы сотрудничаем, знают их имена, а и иногда и телефоны, и надо сказать, не было ни одного прецедента, когда бы клиент за нашей спиной обратился к нашим подрядчикам напрямую.

Александр Шумович, Eventum Premo: Есть «звездные» подрядчики, сотрудничеством с которыми гордятся и подчеркивают. Различные именитые режиссеры, декораторы, продюсеры — их участие как знак качества для проекта, повышение статуса. В некоторых случаях технические подрядчики, обладающие уникальными решениями или компетенциями, тоже создают этот ореол премиальности качества услуг. Однако, обычно это всегда связано с существенными расходами. Так что гордится подрядчиком уместно, если нужно оправдать сумму его гонорара. Если же мероприятие не очень масштабное, если нужно сэкономить, то имя подрядчика не будет принципиальным. Да и сами они не будут особо гордиться тем, что пошли на компромиссы.

Юлия Сигунова, DEPARTÁMENT: DEPARTAMENT в этом вопросе ведет открытую политику. Мы не шифруем имена партнеров, потому что живем в эпоху господства блокчейн и открытых кодов, когда у каждого есть возможность дописать имена своих подрядчиков в общую историю event-рынка. Мы открыто делимся информацией и про партнеров, и про клиентов, и про технологии, про наше внутреннее устройство. Такой философии мы придерживаемся во всем. Безусловно, мы не раскрываем конфиденциальную информацию, но в целом стараемся вести открытую политику. Продукт, который выходит из нашего агентства — это творческий плод DEPARTAMENT и наших партнеров. Можно сказать, мы взаимно друг друга опыляем. Признаюсь, мы искренне любим творческих ребят, которые находятся на стороне наших подрядчиков, и с радостью о них говорим.  Я получаю невероятный кайф, когда мы сидим с Sila Sveta, Interactive Lab, с режиссером Федором Елютиным или декоратором Романом Ковалишиным и придумываем что-то невероятное. После таких штормов ты просто не можешь не называть подрядчиков, ты называешь их и гордишься этим. Однако мы всегда помним: за итоговый результат в любом случае отвечает агентство.

Юлия Сигунова, Client Service Director и партнер агентства DEPARTÁMENT

Можете вспомнить ситуации, при которых политика «не афишировать имена подрядчиков» сработала для всего процесса организации положительно или напротив — отрицательно?

Евгения Захарова, ARS Communication: Скрывать подрядчиков — не наш формат взаимодействия с партнерами в принципе. Например, подготовка SAP FORUM 2017 славилась тем, что все идеи и задачи, которые обсуждались во время тендера были реализованы по итогу в полном объеме. У нас не было отдельных подрядчиков, была одна команда лучших специалистов. Клиент от начала и до конца знал, с кем мы работаем. Такой подход к работе, на наш взгляд, дает наилучший результат.

Обратимся к представителям со стороны подрядчиков. Как ситуация обстоит в данном вопросе на ваш взгляд? 

Михаил Антыков, Videofabrika.ru: Мы сталкиваемся с неприятными ситуациями, когда менеджеры агентств буквально заклеивают наш брендинг на кофрах, запрещают персоналу ходить на площадке в фирменных футболках и т.д. В эпоху открытых данных и интернета так поступать недальновидно. Если клиент задастся целью связаться с подрядчиком, то он это с легкостью сделает. Между клиентом и подрядчиком тоже должен быть диалог. Прятать партнеров — лишенная всякого разума деятельность.

Сергей Константинов, iReg-All: Подрядчиков не то чтобы скрывают, но не охотно афишируют, скажем так. Агентства всегда пропускает всю информацию через себя, что логично, но не всегда дают подрядчику возможность напрямую задать вопросы клиенту. И будем честными, это создает ряд проблем.

Виктория Щёчка, ART Polymedia: Мы, например, не ищем диалога с клиентом. Нам всегда очень удобно работать с агентством, или с приглашенными с их стороны техническими директорами. Они берут на себя массу вопросов и согласований и приходят к нам уже с четким ТЗ. И мне всегда непонятны ситуации, когда агентство просит нас не одевать брендированную одежду на монтаж, быстро убирать кофры, чтобы заказчик не увидел брендинг, и т.д.

Виктория Щёчка, генеральный директор ART Polymedia

Надо признаться, я почти никогда не видела в пост-релизах агентства о завершенном проекте какого-нибудь минимального упоминания о подрядчиках проекта. Как правило, нас всегда просят не размещать информацию о нашем участии в проекте в социальных сетях и на сайте.

Виктория Щёчка, генеральный директор ART Polymedia

Является ли прямая встреча подрядчика с клиентом необходимостью в рамках подготовки проекта? И часто ли вам, представители компаний-подрядчиков,  дают такую возможность?

Виктория Щёчка, ART Polymedia: Я не вижу необходимости встречаться с клиентом в рамках подготовки проекта, если мы работаем через агентство. Да и времени у нас, как правило, нет потому, что мероприятия идут сплошным потоком. Так что, повторюсь, нам удобнее работать через агентство. Но если приходят непонятные брифы и агентство не может ответить на наши вопросы и, при этом, «не подпускает» к заказчику, то мы отказываемся от проекта.

Сергей Константинов, iReg-All: Я всегда говорю, что для более эффективной работы нужны встречи представителей трех "фронтов". У меня была ситуация, когда агентство пригласило нас на встречу, но грамотно и полноценно не смогло ответить на узкопрофильные вопросы. Если бы я не подключился к разговору и не разобрался бы с тем пулом задач, которые ставил клиент, то на этапе реализации у всех возникли бы недопонимания и проблемы. Во избежание таких ситуация я за личный контакт с клиентом. И на мой взгляд, иногда с прямым клиентом работать гораздо проще, чем с агентством.

Михаил Антыков, Videofabrika.ru: Отсутствие прямого диалога с клиентом тогда, когда подрядчик производит контент, часто приводит к дисконекту и бесконечным правкам. Зачастую, менеджеры агентств в силу загруженности не доносят до нас четкое ТЗ и, что гораздо хуже, комментируют нашу работу клиенту, дополняя ее своей информацией. Это недопустимо. Задача менеджеров — ретранслировать информацию, полученную от нас. Также, цепочка коммуникации часто становится бесконечной. На одном из прошлых проектов между нами и конечным агентством было 4 посредника! Я не против, конечно, но ситуации, в которых ты вынужден переделать работу, а затем понимать, что клиенту все-таки понравился первоначальный вариант, значительно усложняют рабочий процесс.

При этом мы как подрядчики не хотим работать с клиентом напрямую. У агентств есть четкий функционал — администрирование всего процесса и они это делают хорошо. Мы за прямой диалог с клиентом не в вопросе ценообразования, а в вопросе создания контента. Иначе это всегда испорченный телефон.

Павел Догов, Enframe design: В цепочке коммуникации «клиент-агентство-подрядчик» периодически мы встречаемся с клиентами, когда нам это требуется. Но, как правило, продюсер или режиссер проекта дает нам более конкретное ТЗ, по которому мы работаем. В рамках нашей деятельности коммуникация через агентство более эффективна.

Юлия Сигунова, DEPARTÁMENT: Необходимости встречаться нет. Встреча обычно бывает нужна для избежания “испорченного телефона”. Однако наши продюсеры понимают маркетинговые задачи клиента, с другой стороны, они хорошо знают подрядчиков, детально знают технологии, бывают на производстве. Продюсер агентства является хранителем и источником всей информации. Если продюсер подкован в вопросе, “испорченного телефона” не возникает.

Борис Альхимович, Redday: Думаю, что этот момент остаётся полностью на откуп агентству, в зависимости от события. Мы, как правило, интегрируем представителей партнёров в рабочую группу проекта. Агентство для того и существует, чтобы снять с клиента огромный блок работы, объединить всё воедино и прийти в итоге к результату.

Борис Альхимович, основатель Redday и управляющий партнер Redday event

Какие риски являются для агентств основанием не афишировать своих партнеров, как по-вашему?

Евгения Захарова, ARS Communication: Каких рисков они пытаются избежать? Только собственных скрытых заработков.

Вахтанг Вахтангишвили, V-events: Они боятся того, что клиент узнает прямую цифру договора. Больше причин нет.

Виктория Щёчка, ART Polymedia: Возможно, существуют опасения, что в следующий раз клиент захочет попробовать поработать с подрядчиком напрямую. Но это вряд ли может случиться. У нас иногда бывают обращения от клиентов на полный event. Но мы сразу объясняем, что готовы взяться только под комплекс технического оснащения, так как у нас нет компетенций делать мероприятия под ключ, нет свободных человеческих ресурсов, и вообще, это уже другая история. Мы всегда рекомендуем клиенту наши партнерские агентства для решения задач по проекту в целом.

Михаил Антыков, Videofabrika.ru: Агентства должны грамотно организовывать политику ценообразования с подрядчиками. И давным давно пора переходить на честное формирование смет, потому что даже самый недалекий заказчик отлично понимает, что в смете чаще всего «зарыты» дополнительные деньги. Свою зарплату пора показывать и не накручивать свои проценты на работу подрядчиков. Это недальновидно.

Юлия Сигунова, DEPARTÁMENT: Я вообще знаю много людей, которые одержимы манией преследования, которые боятся, что у них украдут идеи, концепции. Но любую информацию сегодня можно получить, сделав пару звонков. Скорее всего, они боятся выпасть из «пищевой цепочки», быть отлученными от потока. Когда агентство – это перевалочный пункт, посредник между клиентом и подрядчиком, то страх обоснованный. Мы, к примеру, не агентство-посредник, мы — креативная компания, которая внутри себя создает идеи, концепции, копирайт, дизайн. Мы — отцы-создатели нашего продукта, в этом наша уникальность.

Сергей Константинов, iReg-All: Хочу добавить, что на фоне скрытия бюджетов появляется большая проблема. Мы, подрядчики, вынуждены постоянно работать в режиме урезанных бюджетов. Помимо агентского процента, event-компании «отжимают» процент у подрядчиков. Есть среди нас те, кто старается не демпинговать рынок, но есть и такие, кто идет на это.

Тот, кто демпингует со стороны подрядчиков, разрушает рынок, так как работа по себестоимости не ведет к развитию. Это уже не бизнес.

Сергей Константинов, генеральный директор iReg-All

Сергей Константинов, генеральный директор iReg-All

Ситуация: клиент, минуя агентство, приходит к подрядчику напрямую. Как в таком случае работаете/ поступаете? 

Борис Альхимович, Redday: Всё зависит от контекста ситуации. Если мы делаем с клиентом проект и в какой-то момент понимаем, что клиент в обход нас пришёл в нашему подрядчику и уже договорился с ним работать напрямую, то мы, во-первых, исключаем подрядчика из нашей партнёрской сети, а клиенту выставляем отдельную комиссию за нашу работу с «их» подрядчиком в рамках текущего проекта. Здесь важно понимать, что мы продолжаем нести ответственность за реализацию всего события. Если же контекст другой: у нашего постоянного клиента произошли изменения, и теперь они сами реализуют проект, то мы с радостью поделимся контактами проверенных партнёров, как делали уже не раз.

Евгения Захарова, ARS Communication: В нашей компании таких ситуаций не было.

Александр Шумович, Eventum Premo: Конечно, существует некий риск, что, взяв удачного режиссера или другого подрядчика, заказчик будет работать с ним напрямую. Однако, если это произошло, значит компетенция агентства не очень то и нужна. Не стоит этого бояться, лучше поработать над своими скилами, чтобы агентство было действительно необходимым, а не просто выступало посредником. 

Мы стараемся выбрать проверенных партнеров и работать с ним постоянно. У нас есть список приоритетных поставщиков, за которых мы можем поручиться. Постоянная работа позволяет понимать друг друга лучше, возникает доверие. К тому же партнера ценят больше, когда видят, какой большой объем заказов идет от него. 

Юлия Сигунова, DEPARTÁMENT: В практике нашей компании такие ситуации бывают крайне редко, потому что клиентам, которые делают большие event’ы, неудобно работать с 30 или 50 подрядчиками одновременно. Для того, чтобы всех аккумулировать и создать общую концепцию мероприятия,  клиент приходит в агентство.

Павел Долгов,  Enframe: Многие агентства сами отдают нам клиентов, когда понимают, что бюджет для них небольшой. В рамках больших мероприятий заказчик не пойдет к подрядчику напрямую, так как у него есть большие задачи и он полностью отдает их на аутсорс. Такой формат коммуникации всем удобен.

Вахтанг Вахтангишвили, V-events: Наши подрядчики понимают, что во-первых это некорректно и непрофессионально, а во-вторых, они знают, что не смогут обеспечить тот уровень клиентского сервиса, к которому привыкли наши заказчики. У нас на этот счет есть четкие договоренности о том, что партнеры сообщают об этом и перенаправляют клиента к нам. Подрядчики соблюдают эти «правила игры», поскольку мы являемся их хлебом.

Сергей Константинов, iReg-All: Если заказчик приходит ко мне, у него есть четкое ТЗ и он по ряду причин не хочет работать с агентством, так как его работа не требуется в этой цепочке, то я буду работать с клиентом. Конечно, я сообщу агентству, что клиент хочет работать напрямую, если этого клиента я приобрел за счет работы с агентством. Профессиональную корректность никто не отменял.

Виктория Щёчка, ART Polymedia: И я опять буду повторяться. Если клиент приходит с большим проектом, мы сразу же советуем ему обратиться в агентство.  Бывает, что клиент настаивает на прямых отношениях с нами, но это чаще случается в выставочном сегменте. В любом случае, мы всегда ведем себя этично и обязательно информируем агентство о прямом обращении клиента. Это вопрос репутации, а мы ею очень дорожим.

Сценарий работы со своими партнерами каждое агентство выбирает самостоятельно. Скрывать или не скрывать? Работать в таких условиях или нет? Эксперты российской event-индустрии поделились своим мнением.

Какой сценарий работы выбрать, решать вам.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ В РУБРИКЕ live-research

Event’ы будущего, или Как создать «вау» завтра

Креативный бриф: задачи и решения. Россия

Вахтанг Вахтангишвили, креативный директор V-Events

Спонсорство & Маркетинг